Al seleccionar Tecnologías de Información y Comunicaciones (TIC) es cada vez más frecuente encontrarse en la disyuntiva de "hacerlo todo en casa" vs. contratar a un proveedor que lo haga.
La decisión no siempre es clara. Una equivocación puede tener consecuencias indeseables, mucho más allá del costo. Para complicar más las cosas, no hay una receta única que sirva para todas las organizaciones. Debemos buscar nuestro propio modelo de adopción de tecnología, aquel que tenga más sentido para el tipo de organización en el que nos desempeñamos.
Un análisis sistemático debería considerar el costo, los beneficios así como los riesgos de cada ofrecimiento tecnológico. Desgraciadamente no siempre conocemos a fondo la tecnología o podemos tomarnos el tiempo necesario para hacer un análisis completo.
¿En qué podemos fijarnos entonces para tratar de desenmarañar rápidamente este proceso de decisión?
Si bien, siempre habrán excepciones, un posible punto de partida consiste en identificar escenarios en donde las consecuencias positivas y negativas sean claras y de esa manera, al evaluar las consecuencias se facilite tomar la decisión.
He aquí algunas preguntas que te pueden ayudar:
¿El proveedor puede hacer algo que yo no puedo, pero necesito?
Cuando podemos decir esto, casi no necesitamos justificar los beneficios. Los únicos inconvenientes podrían ser los costos y los riesgos. Por ejemplo, podríamos estar tentados de contratar un servicio en la nube ya que no podemos instalar un servidor en nuestro datacenter para disponer localmente del mismo servicio. Sólo queda preguntarnos: ¿Cuáles son los costos anuales totales del servicio? ¿Hay un plazo forzoso de contratación? ¿La información reside en un lugar seguro?
¿La tecnología apoyará procesos críticos de mi organización?
Tratándose de procesos "misión-crítica" (aquellos que generan ingresos para la empresa o que apoyan directamente la misión de la organización), no podemos esperar que un proveedor de servicios los ejecute con el mismo afán. Esto es algo que muy probablemente debemos hacer nosotros mismos. Por otro lado la información que manejan estos procesos podría contener nuestros secretos de negocio, lo que seguramente queremos proteger. En cuanto a los procesos estratégicos, la situación es todavía más delicada porque dichos procesos se enfocan a la planeación del futuro de la organización. Esta pregunta puede empujarnos a un rotundo "no" contratar proveedores externos (al menos para apoyar estos dos tipos de procesos: misión-crítica y estratégicos).
¿La tecnología apoyará procesos de soporte (no-críticos) de mi organización?
El otro gran tipo de procesos no-críticos lo conforman los procesos de soporte o administrativos, que no generan directamente dinero para la empresa pero son necesarios para su existencia. Aquí es donde un proveedor externo puede apoyarte mejor. Por ejemplo: si estuviéramos hablando de la vigilancia física de tus instalaciones, probablemente sería mejor confiar en un proveedor para que lo haga. Tratándose de las TIC, esto implica que habrán dos tipos de tecnologías en tu organización: aquellas que apoyen procesos misión-crítica o estratégicos y aquellas que apoyen procesos administrativos. Enfócate primero en las tecnologías que apoyen directamente la misión de tu organización. Para todo lo demás probablemente puedas encontrar un proveedor confiable.
¿Dispongo de los recursos humanos para enfrentar la curva de aprendizaje tecnológico?
La complejidad de la tecnología va en aumento. El personal de TIC tiene que capacitarse contínuamente para poder administrar todas las herramientas tecnológicas. ¿Puede tu organización contratar recursos humanos con las habilidades necesarias? ¿Puede tu organización capacitar adecuadamente a los recursos humanos ya existentes?
¿Obtengo un beneficio de largo plazo por enfrentar directamente la curva de aprendizaje tecnológico?
Esta pregunta va de la mano con las preguntas anteriores. Tal vez puedas enfrentar la curva de aprendizaje pero, ¿le conviene a tu organización hacerlo? Quizá la respuesta está en separar las tecnologías que puedes contratar a un proveedor de aquellas que debes soportar por tu cuenta.
¿Mi información se encontrará debidamente protegida?
Nunca está de mas preguntarle al proveedor en qué lugar del mundo residirán nuestros datos y cuál es la legislación aplicable, así como sus políticas de seguridad. Por otra parte, si la información reside en nuestro datacenter ¿tenemos políticas y herramientas adecuadas para resguardarla? ¿Nuestro personal es capaz de protegerla?
¿Mi proveedor me ofrece financiamiento?
Finalmente el costo puede ser otro factor importante. La adopción directa de tecnología implica hacer una inversión. Un proveedor puede ofrecernos financiamiento y renovación constante de las tecnologías, pero tal vez nos exija un plazo forzoso. ¿Es realmente necesario ser dueños de nuestra tecnología? ¿Podemos ser dueños de algunas cosas y otras no?
En resumidas cuentas, contratar la administración de tecnología a un proveedor externo es una decisión diferente para cada organización. Ningún proveedor va a tener la pasión que necesita un negocio en sus procesos y aplicaciones críticas, pero los recursos humanos (y más los especializados) son limitados y es aquí donde los proveedores pueden jugar un papel importante.
El Director de TIC puede ocupar un rol decisivo en la optimización de los recursos de una organización, seleccionando adecuadamente los proveedores correctos (internos o externos) para cada necesidad.
