Las redes sociales se han afianzado en la preferencia de los usuarios de Internet, superando a servicios que hasta hace algunos años parecían imposibles de desplazar. ¿Quizá deberíamos simplemente hablar de "La Red Social"? En el 2010 Facebook empezó a ser más visitado que la página de búsquedas de Google. Si tan sólo contáramos el número de usuarios (1,040 millones en Diciembre de 2015), Facebook sería el tercer país más grande del mundo, sólamente detrás de China y la India.
Si hemos de creer en algunas estadísticas, México se ha ubicado como el quinto país en el mundo con más presencia en Facebook (y lleva varios años consistentemente en dicho lugar) con algo más de 38 millones de usuarios que regularmente se conectan. Nuestro país sería superado por los E.U, India, Indonesia y Brasil, en ese orden.
¿Y desde dónde crees, y a qué hora crees que muchos de estos usuarios visitan Facebook?
Pues claro: ¡desde la oficina y en horas de trabajo!
Para el Director de Tecnologías de Información y Comunicaciones (TIC) de cualquier organización, la misión de su área es garantizar que las diversas tecnologías apoyen los procesos críticos u operativos de la misma.
Evidentemente, sería difícil afirmar que el uso de Facebook apoye directamente la misión de casi cualquier organización.
¿Significa entonces Facebook una pérdida masiva del tiempo a escala nacional y quizá global? o ¿tiene efectos positivos para nuestras organizaciones?
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Para empezar, aunque en el mundo de las Tecnologías de Información estemos acostumbrados a pensar en términos de bits que sólo pueden valer "1" ó "cero", las cosas nunca son en blanco y negro cuando se trata de comportamientos humanos.
El Director de TI de una organización podría fácilmente bloquear el acceso a Facebook a través de sus tecnologías de redes, pero esa no es, discutiblemente, la mejor solución. Además de que el bloqueo de un servicio siempre conlleva la pérdida de los posibles beneficios del mismo, el riesgo sigue existiendo aún cuando el acceso a todas las redes sociales esté bloqueado. Examinemos porqué.
Cabe recordar que el uso de Facebook es en buena medida intermitente. Es así que es posible acceder desde teléfonos celulares (smartphones) y Tablets (iPad, etc.) cuya interfaz de trabajo se adapta bien al uso durante periodos cortos pero no es tan cómoda para periodos prolongados.
Hay usuarios que llegan al extremo de comprarse un modelo específico de smartphone ¡en función de su capacidad de integración con Facebook!
Esos mismos smartphones y tablets podrían tener sus propias capacidades de acceso a Internet mediante la red telefónica celular. En ese caso, sería imposible impedirles el acceso a Facebook ya que no utilizarían la infraestructura de la oficina.
Entonces, debemos analizar el tema del uso de Facebook como un caso de comportamiento humano, no como un problema tecnológico. No hay que intentar resolver con tecnología problemas que no son tecnológicos.
En resumidas cuentas ¿cuáles son los riesgos derivados del uso de las redes sociales en la oficina?
Bueno, resulta que no son pocos, y eso es lo que nos ha llevado a discutir este tema. Entre los riesgos más importantes se encuentran:
- - Pérdida de tiempo
- Fugas de información
- Propagación de rumores
- Afectación de la imagen institucional
- Pérdida de confianza en los compañeros de trabajo como consecuencia de lo que publican
- Exposición de información personal que pueda ser abusada por gente maliciosa
¿Existen beneficios derivados del uso de las redes sociales en la oficina? Claro que sí, y tampoco son pocos:
- Brindan distracción en periodos cortos, lo mismo que sucede si platicas con tu compañero de cubículo, te preparas un café o haces una excursión al garrafón de agua
- Generan sensación de bienestar al mantener al individuo en contacto breve con gente que sería difícil contactar en persona debido a su ubicación geográfica (en otras ciudades o países)
- Permiten propagar información de interés público, muy necesaria en casos de incidentes (p. ejm. temblores, inundaciones, afectación de vías de transporte, etc.)
- Se pueden utilizar para propagar la cultura organizacional
- Se pueden aprovechar como un canal de mercadotecnia alternativo
- Posibilitan el manejo proactivo de la imagen institucional por ejemplo, cuando la organización tiene una página en Facebook y atiende por esta vía a comentarios, quejas o sugerencias de sus clientes
Es así, que podemos concluir que el uso de las redes sociales trasciende a la tecnología en una organización, y la solución de los posibles problemas derivados no puede ser sólamente tecnológica, sino que tiene que involucrar a la Alta Dirección así como a las políticas organizacionales.
Bien utilizadas, las redes sociales son magníficas. Lo importante es que no se conviertan en hábitos destructivos, adicciones o medios de comunicación que atenten contra los empleados de la organización, o contra la organización misma.
Por lo tanto, si la institución decide permitir el uso de Facebook, deberá establecer una política de uso aceptable, que contenga lineamientos claros sobre el uso apropiado y el uso incorrecto. Los lineamientos deberían definir también la clase de información relativa a la empresa que puede hacerse pública, y la clase de información que no. Así mismo, deberán establecerse penalizaciones administrativas claras y apropiadas a la magnitud de cada posible falta.
El área TIC juega un papel fundamental, asesorando a la Alta Dirección sobre el contenido de las políticas de uso aceptable así como difundiéndolas al tiempo que capacita a los usuarios en el uso de las nuevas tecnologías.
Por otro lado, una vigilancia constante de la "presencia" de la organización en las redes sociales también debe acompañar al establecimiento de las políticas, para asegurar que no se abuse de la imagen institucional y para atender de inmediato a posibles clientes insatisfechos.
Desde el punto de vista tecnológico, puede también ser conveniente limitar el ancho de banda de dichos servicios, por ejemplo accediendo a ellos a través de una conexión de menor capacidad que la conexión principal de la empresa, para no correr el riesgo de la saturación del servicio principal de Internet.
En esta, como en todas las tecnologías disruptivas, el área TIC de la organización tiene la oportunidad, y también el reto, de ejercer el liderazgo tecnológico dentro de la empresa para que, contando con el compromiso de la Alta Dirección, inculque la cultura organizacional correcta a los usuarios de la misma y le permita a la organización materializar los beneficios prometidos por las nuevas tecnologías.
Pero, ya estábamos acostumbrados a encarar esta clase de retos ¿no es así?
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